Krisen können in Form von IT-Systemausfällen, Ausfallzeiten, fehlerhafter Hardware, Cyberangriffen, Datenlecks oder anderen Vorfällen auftreten, die die Mitarbeiter daran hindern, effektiv zu arbeiten, oder die Kunden daran hindern, mit dem Unternehmen zu interagieren oder seine Dienstleistungen oder Produkte zu nutzen.
Alle Unternehmen weisen bestimmte Schwachstellen auf, die sie krisenanfällig machen. Bei eCommerce-Shops kann es aufgrund des hohen Verkehrsaufkommens zu Serverausfällen oder Latenzzeiten kommen. Systeme können ausfallen oder gehackt werden. In einem Produktionsbetrieb kann es zu einem Arbeitsunfall kommen. Während PR-Krisen von Gewalt am Arbeitsplatz bis hin zu Naturkatastrophen reichen, ist eine technologische Krise viel häufiger und kann mit einem Tsunami verglichen werden. Die Verwerfungen lösen ein Erdbeben aus, das eine Welle schlechter Publicity auslöst - Rückschläge auf Social-Media-Plattformen, schlechte Public Relations und letztlich Geschäftseinbußen.
Es ist zwar nicht immer möglich, Krisen vollständig zu verhindern, aber es gibt immer ein paar Anzeichen oder Frühwarnsignale, bevor es zur eigentlichen Krise kommt. Kunden protokollieren Fehler, Beschwerden oder bemerken Bugs und melden sie dem IT-Service Desk. Das Erkennen und Reagieren auf Frühindikatoren einer größeren Krise kann deren Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb abmildern und die Wiederherstellungsbemühungen erheblich unterstützen, wenn die Krise ihr volles Ausmaß erreicht hat. Methoden des Krisenmanagements sollten ein wichtiger Bestandteil der Business-Continuity-Planung sein.
Unternehmen müssen auf Vorfälle und Krisen angemessen reagieren und sie lösen, um ihre Auswirkungen auf den täglichen Betrieb zu minimieren. Im Folgenden sind einige Maßnahmen aufgeführt, die sie im Rahmen eines erfolgreichen Krisenmanagementprozesses unternehmen müssen:
In einer Krise kann es einige Zeit dauern, bis die Teams informiert werden. Krisenvorfälle und andere unerwartete Ereignisse werden in der Regel durch Benutzer, protokollierte Berichte von Community-Mitgliedern, Systemanalysen oder manuell identifiziert. Sobald ein Vorfall erkannt wurde, muss er protokolliert und entsprechend seiner Dringlichkeit und Auswirkung kategorisiert werden. Die Kategorisierung ist eine Schlüsselkomponente der Risikobewertung in Krisensituationen. Vorfälle der Kategorie P1 sind Vorfälle, die eine kritische Auswirkung auf das Geschäft haben und für eine sofortige Lösung priorisiert werden. Sobald diese Ereignisse protokolliert sind, kann mit der Untersuchung und Kategorisierung begonnen werden.
Die Eskalation bestimmt die Einstufung von Vorfällen. Sie bestimmt die Ressourcenzuweisung und das weitere Vorgehen. Bei geringfügigen Vorfällen werden die Details protokolliert und die Teams werden ohne offizielle Alarmierung benachrichtigt.
Sobald ein Vorfall protokolliert und zugewiesen wurde, untersuchen die Mitarbeiter die Ursachen und Lösungen für den Vorfall. Diese Phase wird von Krisenexperten manchmal als Reaktionsphase bezeichnet. Das Krisenmanagementteam oder der Krisenmanager benachrichtigt die Beteiligten, einschließlich der Mitarbeiter, der Personalabteilung, des Krisenkommunikationsteams, der Kunden oder der Behörden, über den Vorfall und informiert sie rechtzeitig über den Krisenmanagementplan.
Sobald eine Krise überwunden und die Systeme wiederhergestellt sind, werden Schritte unternommen, um Wiederholungen zu vermeiden und den Wiederherstellungsprozess aufrechtzuerhalten, was alles Teil der Maßnahmen nach der Krise ist. Während der Wiederherstellung wird der durch die Krise verursachte Schaden ermittelt. Nach der Wiederherstellung werden die Vorfälle abgeschlossen, indem die Dokumentation fertiggestellt und die als Reaktion auf die Krise ergriffenen Maßnahmen bewertet werden, um den Teams zu helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Die Dokumentation kann zur Unterstützung der Krisenkommunikation, zur Information der Mitarbeiter über einen Vorfall oder zur Kommunikation mit Kunden verwendet werden. Die gewonnenen Erkenntnisse werden gegebenenfalls in den Krisenreaktionsplan aufgenommen, um den Teams bei der Behandlung einer ähnlichen Krise zu helfen.
Eskalationsprozesse sind formale Verfahren zur Behandlung von Problemen, die in der Regel auf der IT-Überwachung beruhen. Wenn dieser Prozess richtig konfiguriert ist, erhalten Unternehmen Alarme und Warnungen, sobald ein Zwischenfall auftritt. Alle Unternehmen müssen über einen schriftlichen Eskalationsprozess verfügen, und die Teams müssen geschult werden, damit sie diesen effektiv nutzen können.
Ein Eskalationsprozess sorgt für Ruhe in einer Krise. In allen Notfällen geht es darum, Entscheidungen und bewährte Verfahren auf der Grundlage früherer Erfahrungen umzusetzen.
Ein guter Eskalationsprozess weist den Problemen Prioritätsstufen zu, um die Notwendigkeit von Ermessensentscheidungen zu beseitigen. Er überträgt die Zuständigkeiten an bestimmte Mitarbeiter und legt fest, wie viel Zeit die Mitarbeiter auf den verschiedenen Support-Ebenen aufwenden sollten, um das Problem zu lösen, bevor es an die nächste Support-Ebene weitergegeben wird. Es sollte auch einen Plan geben, um diejenigen zu informieren und zu benachrichtigen, die von dem Problem selbst betroffen sind, z. B. Kunden, die möglicherweise nicht auf ihre Konten zugreifen können.
IT-Teams erhalten an jedem Tag eine Vielzahl von Anfragen. Bei einer Serviceanfrage handelt es sich in der Regel um eine Benutzeranfrage für etwas Neues (z. B. einen neuen Laptop), während eine Änderungsanfrage die IT-Abteilung darüber informiert, dass etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt wird, was sich auf die IT-Dienste auswirken kann (z. B. ein System-Upgrade). Gleichzeitig kann Ihr Service Desk auf schwerwiegende Vorfälle oder Probleme stoßen, die eine Eskalation erfordern.
Wenn Tickets einen Service Desk blockieren, ist es viel schwieriger, Prioritäten zu setzen und Routinebehebungen von Krisen zu unterscheiden, die dem Ruf schaden könnten. Serviceanfragen mit geringem Risiko müssen in einem eigenen Arbeitsablauf bearbeitet werden und können automatisiert und vorab genehmigt werden, damit sich das IT-Team auf kritischere Vorfälle konzentrieren kann.
Auch wenn Anfragen in verschiedenen Arbeitsabläufen bearbeitet werden sollten, empfehlen ITIL-Prozesse eine nicht-hierarchische Zusammenarbeit der Teams, um Anfragen effektiver zu verwalten. Im traditionellen Modell ist der IT-Support in den Service Desk, die Tech- oder App-Management-Teams und den Entwickler-/Lieferantensupport aufgeteilt. Der Support ist gestaffelt und basiert auf Eskalation.
Der Servicedesk löst die meisten Anfragen, und was er nicht lösen kann, wird an den Second-Tier-Support weitergeleitet und so weiter. Wenn eine größere Krise eintritt, kann es einige Zeit dauern, bis die Krisenkommunikation die richtige Ebene erreicht.
ITIL empfiehlt ein Schwarmverhalten anstelle eines abgestuften Ansatzes. Ein Support-Mitarbeiter bearbeitet ein Ticket von Anfang bis Ende, und der Mitarbeiter, der das Ticket am ehesten lösen kann, reagiert auf die Krise. Wenn ein Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann, wird es nicht weitergegeben, sondern mit Unterstützung des gesamten Teams und anderer wichtiger Interessengruppen mithilfe von Tools wie Slack gemeinsam gelöst. Auf diese Weise lernt jeder, indem er die Anfrage löst. Dieses Wissen wird am besten in einem zentralen Repository aufbewahrt, damit alle Teammitglieder (und zukünftige Mitarbeiter oder andere Beteiligte) aus praktischen Krisenfällen lernen können. Swarming hilft auch dabei, die Kommunikation mit dem Kunden aufrechtzuerhalten, und verhindert, dass der Kunde ohne Lösung von Support-Mitarbeiter zu Support-Mitarbeiter weitergereicht wird.
Die Automatisierung kann mit Hilfe von Self-Service-Tools eingesetzt werden, die Probleme aufzeigen, die schnell gelöst werden können, damit die Teams nicht mit Tickets überlastet werden. Die Automatisierung trägt dazu bei, alltägliche, sich wiederholende Aufgaben aus der Warteschlange zu entfernen und erhöht die Kapazität. Die Automatisierung kann auch Serviceanfragen weiterleiten, als Triage-Tool fungieren oder als Notfallbenachrichtigung an das fähigste verfügbare Teammitglied zur schnellen Lösung weiterleiten.
Jira Service Management versetzt jedes Team in die Lage, einen Service Desk schnell und in großem Umfang einzurichten. Die Arbeit wird über eine offene, kollaborative Plattform verfolgt, die Probleme über Jira und Entwicklungstools hinweg miteinander verknüpft, so dass alle Schwarmteams Zugriff auf umfangreiche, kontextbezogene Daten haben. So können sie schnell und effizient auf Serviceanfragen, Vorfälle und Krisen reagieren. Jira Service Management verwaltet Risiken und Kundenservice effizient mit Automatisierungsunterstützung, die unnötige Arbeit vermeidet. JSM bietet außerdem ein vollständiges Audit-Protokoll und eine Wissensdatenbank, um eine Lernkultur innerhalb des Unternehmens zu fördern.
Opsgenie ist eine Plattform für das Vorfallsmanagement, die dafür sorgt, dass kritische Vorfälle nicht ignoriert und an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Opsgenie empfängt Warnungen von den Überwachungssystemen und Apps Ihres Unternehmens und kategorisiert die Warnungen nach ihrer Wichtigkeit. Anschließend benachrichtigt es die richtigen Mitarbeiter auf Abruf über mehrere Kanäle (Sprachanrufe, E-Mail, SMS, Push-Nachrichten). Wenn der Alarm nicht bestätigt wird, wird er automatisch eskaliert.
Opsgenie ist jetzt vollständig mit Jira integrierbar, so dass Teams alle Jira-Probleme und Opsgenie-Warnungen über eine einzige Plattform verwalten können. Issues können von OpsGenie aus zugewiesen, bestätigt und geschlossen werden. OpsGenie unterstützt auch umfangreiche Benachrichtigungen für alle Jira-Probleme an bevorzugte Kollaborationstools wie Slack, Teams oder HipChat.
Der erste Schritt zu einem wirksamen Krisenmanagement ist die Vorbereitung auf die Krise. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie über die richtigen Instrumente zur Erkennung, Bewältigung und Lösung von Krisen verfügen, ist das Ihre beste Verteidigung gegen Pannen in Ihrem Unternehmen.