Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht - IT-Supportebenen in Jira

Stell Dir vor, Du erhältst ein kleines Support-Ticket. Möchtest Du, dass Dein bester erfahrener IT-Support-Mitarbeiter daran arbeitet, wenn jemand anderes es erledigen könnte? Stell Dir vor, es wird ein größerer Notfall benötigt, möchtest Du dann, dass Dein unerfahrener Junior damit beauftragt wird? Offensichtlich nicht, was folgende Frage aufwirft: "Welche Art von Struktur ist erforderlich, um solche Situationen zu vermeiden?"

Supportstufen strukturieren Deine eingehenden Supportanfragen und optimieren den Prozess so, dass Aufgaben von Personen mit den richtigen Kenntnissen gelöst werden oder effizienter an die richtige Supportstufe weitergegeben werden können. Aber was genau sind Supportstufen? ITIL ("Information Technology Infrastructure Library") beschreibt Best-Practice-Frameworks für effizienten IT-Support. Auch wenn dies nicht zwingend vorgeschrieben ist, verwenden viele Unternehmen einen stufenorientierten IT-Support, der in der Regel aus 3-4 Stufen besteht. Eine beispielhafte Struktur von Tiers könnte wie folgt aussehen:

Aber brauchen wir wirklich Supportstufen?

Es hängt vom Anwendungsfall und der Struktur des Unternehmens ab, aber in den letzten zehn Jahren sind neben dem abgestuften Support auch andere Modelle in der IT-Szene aufgetaucht, vor allem das sogenannte Swarming oder intelligentes Swarming zur weiteren Optimierung der Supportprozesse.

Was ist Swarming und wie kann es Deinen Prozess verbessern?

Swarming versucht, die Ebenen im IT-Support abzuschaffen, da diese oftmals viele Probleme mit sich bringen. So ist es beispielsweise oft schwierig, die richtige Person für die Lösung eines Problems zu finden oder es bilden sich Warteschlangen für Tickets, die den Prozess verlangsamen und ineffizient machen. Ein weiteres häufiges Problem ist das so genannte "Bouncing", bei dem Tickets zwischen den Support-Ebenen hin- und hergeschoben werden, weil sich niemand für das Problem zuständig fühlt.

Die allgemeine Idee des Swarmings ist, dass eine Person einem Support-Ticket zugewiesen wird und in seinem Team herumschwärmt, um die richtige Person zur Lösung des Tickets zu finden, anstatt das Ticket an die nächste Ebene weiterzuleiten, wenn es nicht lösbar ist. Ein "Schwarm" ist eine kleine Gruppe von Spezialisten, die in Echtzeit an eingehenden Problemen arbeiten. Die Probleme werden dem Spezialisten in der Gruppe zugewiesen, der für die Aufgabe am besten geeignet ist. Es gibt viele Arten von Schwärmen, z. B. den "Schwarm der Dringlichkeitsstufe 1", eine Gruppe von drei Personen, die für die Bearbeitung sehr weniger kritischer Aufgaben zuständig ist.

Swarming schafft Wissen in der gesamten IT-Abteilung, da Tickets als ganzes Netzwerk gelöst werden und nicht nur auf einzelnen Ebenen. Die Tickets müssen auch nicht in Warteschlangen warten, da es so möglich ist sie gleichzeitig in Echtzeit zu lösen.

Aber wie können wir dies mit Atlassian-Produkten erreichen?

Jira Service Management (JSM) ist eine Software von Atlassian, mit der Serviceumgebungen wie Service Desks oder agile Support-Frameworks erstellt werden können. Eine sehr wichtige Funktion für Supportdienste sind Jira Service Management Queues.

JSM-Warteschlangen zeigen Dir alle eingehenden Probleme fast in Echtzeit an und geben Dir viele Möglichkeiten, sie zu sortieren, zu kategorisieren, zu ordnen und anderen innerhalb Ihres Teams zuzuweisen. Jira Service Management ermöglicht es Teams, agil und eng zusammenzuarbeiten, um ein Maximum an Effizienz und Wissen zu schaffen. Ein weiterer großer Vorteil von Jira Service Management ist seine Modernität. JSM ist einfach zu bedienen, insbesondere als Endanwender, leicht zu konfigurieren und als Cloud-Anwendung zukunftssicher.