ITSM und ITIL mit Jira Service Management

Atlassian ist laut dem Magic Quadrant von Gartner ein anerkannter Marktführer im Bereich ITSM. Im Jahr 2020 kündigte Atlassian die nächste Evolutionsstufe von Jira Service Desk (Jira Service Management) an, die einen klaren Schritt in Richtung einer nahtlosen DevOps-Kette, einer Erweiterung des Servicemanagements und eines reichhaltigen Ökosystems für die DevOps-Ära darstellt.

Die Produkte von Atlassian werden laufend mit neuen Funktionen für mehr Agilität aktualisiert. Dieser Schritt unterstützt eine bessere Ausrichtung auf ITIL-Prozesse mit Jira-Software, einschließlich Änderungsmanagement, Asset Management und mehr.

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, was das für Jira-Software-Anwender und ITIL-Neulinge bedeutet.

Was ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ?

Da sich Unternehmen zunehmend auf Technologie stützen, um ihren Betrieb zu gewährleisten, werden IT-Teams zu echten Geschäftspartnern. Die Information Technology Infrastructure Library (insbesondere die neueste Version von ITIL-ITIL4) bietet einen Rahmen für IT-Teams, um Unternehmen effizient zu unterstützen, ohne ihre bestehenden IT-Arbeitsabläufe zu beeinträchtigen oder zu verkomplizieren.

Im Wesentlichen handelt es sich um eine Vorlage für moderne Unternehmen zur Implementierung von Protokollen für das Informationstechnologie-Servicemanagement, die durch größere Effizienz während des Lebenszyklus ihrer Dienste mehr Wert schaffen. Wenn IT- und Geschäftsfunktionen aufeinander abgestimmt sind, profitieren alle davon.

Was ist der Unterschied zwischen ITIL- und ITSM-Prozessen?

ITIL- und ITSM-Prozesse mögen sich in mancher Hinsicht ähneln, aber sie sind zwei sehr unterschiedliche Dinge. ITSM (IT Service Management) kann definiert werden als die Art und Weise, wie IT-Betriebsteams die Bereitstellung von IT-Diensten für Kunden verwalten, einschließlich aller Prozesse und Aktivitäten zur Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten in der Organisation. ITSM basiert im Wesentlichen auf der Prämisse, dass die IT als zugänglicher Service bereitgestellt werden sollte, der Probleme schnell löst.

ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Reihe von Best Practices und Prinzipien, die beschreiben, wie ein Unternehmen ITSM-Tools implementieren muss. Wir können ITIL als die Richtlinien definieren, die Unternehmen bei der Umsetzung ihrer ITSM-Aktivitäten unterstützen.

Jira Service Management ermöglicht es Kunden, ITIL-Prozesse in fünf kritischen Bereichen von ITSM-Lösungen zu nutzen, darunter das Kundenportal, Incident Management, Change Enablement, Knowledge Sharing und Reporting.

Warum sollte Ihr Unternehmen ITIL nutzen?

ITIL ermöglicht ein transparentes Kompetenzmodell, das sich an der Geschäftsstrategie und den Kundenbedürfnissen orientiert und durch eine schnelle Servicebereitstellung Unternehmen und Teammitgliedern hilft, einen optimalen Nutzen aus IT-Services zu ziehen.

Einige der Vorteile von ITIL sind:

Stärkere Ausrichtung zwischen IT und Unternehmen

Da die Abhängigkeit der Unternehmen von der IT zunimmt, entfällt durch die Verwendung eines gemeinsamen Rahmens die Notwendigkeit langwieriger und anstrengender Lernzyklen. Es ermöglicht geografisch verteilten Teams, nahtlos zusammenzuarbeiten und exzellenten Service zu liefern.

Verbesserte Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit

Teammitglieder sind frustriert, wenn sie darauf warten, dass ihr interner Helpdesk auf Probleme reagiert, die an die zuständige Abteilung eskaliert sind. Transparenz durch ein einfach zu bedienendes und leicht zugängliches System würde die Mitarbeiter stärken, da sie von Anfang an wissen, an wen sie sich für eine Lösung wenden müssen. ITIL spart Zeit, verbessert die Produktivität und senkt die Gemeinkosten.

Geringere Kosten durch bessere Nutzung der Ressourcen

ITIL verwendet Techniken des Verfügbarkeitsmanagements, die es dem CIO ermöglichen, die SLAs zu überprüfen, um oft Kosten zu sparen, indem sie gekaufte, aber nicht ausreichend genutzte Dienste aufdecken. Sie ermöglichen es Unternehmen auch, besser zu verstehen, welche Dienste für ihre Bedürfnisse am besten geeignet sind und welche eingestellt werden sollten. Die Umstellung auf kostengünstigere, aber effektivere Lösungen würde die Gemeinkosten senken und gleichzeitig den erhaltenen Service verbessern.

Bessere Sichtbarkeit der IT-Kosten und -Anlagen

Die Überprüfung von Anbietern und Anlagen kann unnötige Ausgaben oder überspezifizierte Netzwerkverbindungen aufdecken. Ein besserer Überblick über den gesamten Anlagenbestand, die Konfigurationen, die Benutzerbasis und die Profile zeigt Bereiche für Einsparungen und unnötige Ausgaben auf, die zuvor möglicherweise unentdeckt geblieben sind.

Stabilere Serviceumgebung zur Unterstützung ständiger geschäftlicher Veränderungen

Einer der Hauptvorteile von ITIL besteht darin, dass Unternehmen skalieren können, ohne ihre Infrastruktur oder Systeme zu gefährden. Wenn die Zuverlässigkeit von Hardware und Systemen in einem Unternehmen hoch ist, kann eine Skalierung zu erheblichen Störungen führen. Ein an ITIL orientierter Service Desk erleichtert Übergänge, beseitigt Redundanzen und verbessert die Ressourcennutzung.

Verbesserte Effizienzen

ITIL wurde entwickelt, um die Servicequalität, die Durchlaufzeiten und den Zeitrahmen für die Problemlösung zu verbessern. Proaktiver Support und praktische Konzepte sorgen für zufriedene Mitarbeiter, Anwender und Kunden.

Ist Jira Service Management ITIL- kompatibel?

Das Jira Service Management von Atlassian ist für vier Prozesse ITIL-zertifiziert: Request Fulfillment, Incident Management, Problem Management und Change Management. Jira Service Desk kann diese ITIL-Prozesse vollständig unterstützen und hat die (sehr hohen) Standards für die Zertifizierung erfüllt.

Wie Sie ITIL mit Jira Service Management integrieren

JSM von Atlassian ist eine moderne ITSM-Lösung, die die Umsetzung von ITIL Best Practices ermöglicht. Hier sehen Sie, wie sie implementiert werden kann:

IT-Anlagenverwaltung

IT Asset Management oder ITAM stellt sicher, dass alle Assets des Unternehmens erfasst, bereitgestellt, gewartet und aktualisiert und schließlich zum richtigen Zeitpunkt entsorgt werden. Die Insight-Funktion für Jira Service Management ist eine Premium- und Enterprise-Funktion, die nur mit unternehmensgeführten Projekten kompatibel ist.

Mit Jira Service Management können Teams ihre Assets, Konfigurationselemente und andere Ressourcen verfolgen, um die Beziehungen zwischen diesen Anwendungen, der zugrunde liegenden Infrastruktur und mehr zu visualisieren. Die offene Datenstruktur und die gemeinsame Sprache ermöglichen es jedem Team (z. B. Marketing, Rechtsabteilung, HR), kritische ITSM-Ressourcen zu verfolgen und zu verwalten.

Vorfallmanagement

Incident Management ist der Prozess, mit dem auf ungeplante Ausfallzeiten, kritische Vorfälle oder Ereignisse reagiert wird, einschließlich der Wiederherstellung des Dienstes. Eine der beliebtesten ITIL-konformen Methoden des Incident Management ist das Swarming. Anstatt Ihre IT-Teams und -Systeme in Servicedesk-, Technik- und Betriebsteams aufzuteilen, schwärmen die Teams um eine einzige Informationsquelle. Verschiedene Fähigkeiten und Perspektiven können auf Netzwerkkonfigurations- und Softwaredetails aus dem Insight Discovery Tool zugreifen und sich mit Vorfällen befassen, wenn sie auftreten.

Insight Asset Management kann die Zuordnung von externen Kunden zu Assets, wie z. B. Data Hubs, differenzieren. Durch den Einsatz von Insight können die Daten für Trendberichte und Post-Mortems nach einem Vorfall verwendet werden. Das Incident Management kann auch für externe Kunden durch Incident Management Automation auf Kundenebene personalisiert werden, indem individuelle Tracking-Tickets bereitgestellt werden.

Management von Veränderungen

Die Verwaltung und Kommunikation von Änderungen ist immer eine Herausforderung. Jira Service Management verfügt über integrierte Tools, wie z. B. einen Issues Collector, um vorgeschlagene und implementierte Änderungen an die Oberfläche zu bringen. Änderungsmanager können Vorschläge anzeigen, implementieren und bewerten. Änderungen werden in den Standard verschoben, bevor sie als Serviceanfragen in den Workflow gelangen, und können dem richtigen Team zugewiesen, bewertet und weitergeleitet werden. Die Automatisierung des Änderungsmanagements trägt zum Erfolg des Unternehmens bei, während die verbesserte Transparenz das Vertrauen und die Effizienz erhöht.

Wissensmanagement

Wissen ist Macht, und deshalb sind Confluence und JSM so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten. Sie können mit einem einzigen Klick im JSM-Konfigurationsmenü neue Wissensbasisartikel erstellen. Agenten können Selbsthilfe-Dokumentation oder Überprüfungen nach einem Vorfall hinzufügen. Durch die Zusammenstellung wichtiger Lernressourcen können Unternehmen künftige Ausfälle verhindern oder Selbstbedienungsmöglichkeiten für Kunden implementieren, die das Anfragemanagement rationalisieren und verbessern. Nutzen Sie Confluence, um Informationen zusammenzutragen, und fügen Sie mithilfe von Tools automatisch Inhalte aus bestehenden Jira-Tickets hinzu, um das Wissen transparent und verfügbar zu halten.

Service-Verwaltung

Jedes Team kann in JSM relativ einfach einen Servicedesk einrichten, um sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten und Peer-to-Peer-Support ohne menschliche Interaktion anzubieten.

Der Servicekatalog liefert Informationen über die verfügbaren Live-Services und erleichtert die Rationalisierung der Arbeitsabläufe. Die Benutzer müssen ihre Serviceanfragen finden und ihre Anfragen und Anforderungen an die katalogisierten Aktionen anhängen, so dass sie von den Serviceteams leichter gefunden und bearbeitet werden können.

Was Jira Service Management bei einer Einführung von ITSM bietet

Jira Service Management von Atlassian bietet ITIL-zertifizierte Vorlagen für Incident-, Change-, Service- und Knowledge-Management, mit denen Teams die IT-Servicekomponente mit sofort einsatzbereiten Automatisierungen und Workflows steuern können.

Probleme und Vorfälle werden mit ein paar einfachen Klicks verknüpft, verwaltet, untersucht und gelöst. ITIL ermöglicht es Unternehmen, ITSM zu implementieren, ohne Kompromisse bei der Stabilität und Effizienz einzugehen. Wenn Sie ITSM einführen möchten, ist Jira Service Management das beste Tool für diese Aufgabe.