Was sind Service Level Agreements (SLAs)? Herausforderungen & Best-Practices

Service Level Agreements (SLAs) sind ein wesentlicher Bestandteil jeder Dienstleistungsbeziehung. Sie definieren die Erwartungen, die ein Kunde an den Service hat und wie die Leistung gemessen wird. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick auf SLAs, ihre Bedeutung und wie sie in verschiedenen Kontexten, einschließlich Jira Service Management, angewendet werden können.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist eine klar formulierte Vereinbarung zwischen Dir und Deinem Kunden (egal ob intern oder extern). Sie legt fest, welche Dienstleistungen Du erbringen wirst, welche Reaktionsgeschwindigkeit erwartet wird, und woran Du die Performance messen wirst. SLAs legen die Erwartungen an die von Dir erbrachten Dienstleistungen fest und bieten so einen Maßstab, an dem die Performance gemessen werden kann.

Die Wichtigkeit von SLAs

SLAs sind jedoch mehr als nur ein Vertrag. Sie sind ein wesentlicher Aspekt beim Aufbau von Vertrauen zwischen Dir und Deinen Kunden. Sie legen die Kundenerwartungen fest, sodass Dein Team weiß, für welche Probleme es verantwortlich ist. Darüber hinaus ermöglichen SLAs ein gemeinsames Verständnis dessen, was von den Dienstleistungen erwartet wird, und können dazu beitragen, die Beziehung zu Deinen Kunden zu stärken.

Herausforderungen bei der Anwendung von SLAs

Trotz ihrer Wichtigkeit können SLAs auch mit einer Reihe von Herausforderungen einhergehen:

• Die Verfolgung und Änderung von SLAs kann schwierig sein. Oft müssen IT-Manager eine Menge Rohdaten extrahieren, benutzerdefinierte Queries schreiben und aufwendige Berichte erstellen, um die Einhaltung von SLAs zu verfolgen.
• SLAs sind nicht immer auf die Prioritäten des Unternehmens abgestimmt. SLAs entwickeln sich selten in demselben Tempo wie das Unternehmen. Oft werden sie einfach übernommen, weil es sie schon immer gab.
• Die Berichte sind nicht sehr flexibel. Obwohl das Erreichen eines SLA von einer Reihe einzigartiger Umstände beeinflusst wird, werden diese in den meisten SLA-Berichten nicht ausreichend berücksichtigt.

Wie man SLAs in Jira Service Management handhabt

Jira Service Management bietet eine umfassende Lösung für die Verwaltung von SLAs. In Jira Service Management werden die SLAs auf Projektbasis festgelegt. Dazu muss zunächst ein Kalender erstellt werden, der die Servicezeiten definiert. Diese können frei gewählt und angepasst werden. Die SLAs laufen also nur in den Zeiträumen, die Du in Deinem Kalender definiert hast.

Sobald der Kalender erstellt ist, können die SLAs detaillierter definiert werden. Du hast die Möglichkeit, mehrere Ziele pro SLA zu erstellen und sie mit verschiedenen Kalendern zu verknüpfen. Deine Ziele können über JQL-Abfragen auf bestimmte Prozesse eingegrenzt werden. Dies ermöglicht eine sehr präzise und feine Selektion. Typische Ziele sind z.B. die Antwortzeit oder die Lösungszeit.

Jira Service Management bietet auch die Möglichkeit, automatische Berichte zu erstellen. Diese Berichte können vollständig angepasst und als .csv-Dateien exportiert werden. So kannst Du zum Beispiel einen Vergleich der rechtzeitig erledigten Tickets und derjenigen, bei denen das SLA überschritten wurde, anzeigen.

Darüber hinaus bietet Jira Service Management die Möglichkeit, Automatisierungen für SLAs zu nutzen. So kannst Du automatisch auf SLAs reagieren und dank der Flexibilität von Jira verhindern, dass sie überschritten werden.

SLAs sind ein wichtiges Instrument für jeden Dienstleistungsanbieter. Sie helfen dabei, Erwartungen zu definieren, die Leistung zu messen und starke Beziehungen zu Deinen Kunden aufzubauen. Mit den richtigen Strategien und Tools, wie Jira Service Management, kannst Du SLAs effektiv nutzen, um den Erfolg Deines Unternehmens zu steigern.

Obwohl SLAs ein guter Weg sind, um zu verstehen, wie schnell Du unter verschiedenen Umständen arbeitest, ist es auch wichtig, andere Messgrößen wie Zufriedenheitsumfragen zu verwenden, um zu verstehen, ob Du das Richtige tust.

Best Practices für die SLA-Gestaltung

Um diese Herausforderungen zu meistern und sicherzustellen, dass Deine SLAs effektiv sind, solltest Du einige Best Practices befolgen:

• Berücksichtige die Erfahrung der User. Verwende eine einfache, klare Namensgebung und widerstehe dem Drang, zu viele Ziele zu setzen. Die User sollten in der Lage sein, ihre Ziele klar zu verstehen, ohne zu viele spezielle Situationen berücksichtigen zu müssen.
• Zerlege große, komplexe SLAs. Anstatt komplexe SLAs zu erstellen, solltest Du eine Reihe kleinerer SLAs verwenden, damit Du die einzelnen Teile Deines Workflows messen und darüber berichten kannst.
• Richte SLAs auf der Grundlage der Prioritätsstufen des Tickets ein. Du brauchst eine flexible Service-Desk-Software, mit der Du SLA-Leistungsziele auf der Grundlage nahezu jeder von Dir definierten Parameterkombination erstellen kannst.
• SLAs können auch als OLAs in Jira Service Management verwendet werden, indem man verschiedene Filter einsetzt, aber denke daran, dass am Ende des Tages das zählt, was die Kunden sehen.

Mit den richtigen Strategien und Tools kannst Du SLAs effektiv nutzen, um den Erfolg Deines Unternehmens zu steigern. Du bist noch nicht sicher, welche SLAs für Dich sinnvoll sind? Dann helfen wir Dir gerne weiter.