Der Servicekatalog in Jira Service Management

Der Servicekatalog

Ein zentrales Werkzeug in der IT-Service-Management-Welt ist der Servicekatalog. Atlassian's Jira Service Management ist eine robuste und flexible Plattform, die nahtlos in das bestehende Atlassian-Ökosystem integriert ist. Lust auf einen tieferen Einblick in den Servicekatalog und seine Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten zu erhalten? Dann lies weiter: 

Was ist der Servicekatalog?

Der Servicekatalog in Jira Service Management dient als zentrale Anlaufstelle für Kunden und Endbenutzer, um Services anzufordern. Jedes Element im Katalog enthält verschiedene Details wie eine Servicebeschreibung, verantwortliche Personen und die mit dem Service verbundenen SLAs. Der Katalog ermöglicht es Dir, den benötigten Service schnell und einfach zu finden und anzufordern, während das IT-Team alle notwendigen Informationen hat, um den Service bereitzustellen.

Klassisches Katalog-Item in der Kundenansicht

Atlassian Jira Service Management bietet verschiedene Möglichkeiten, den Servicekatalog darzustellen. Traditionell würdest Du für jedes Serviceelement eine sogenannte Serviceanfrage erstellen, ähnlich wie in anderen Tools. Dabei stehen Dir bereits vorgegebene Felder zur Verfügung, wie zum Beispiel:

1. Summary (Zusammenfassung): Eine kurze Beschreibung des Services.

2. Description (Beschreibung): Eine detaillierte Beschreibung des Services.

3. Assignee (Zuordnung): Der Benutzer, der für die Bereitstellung des Services verantwortlich ist.

4. Priority (Priorität): Die Priorität des Services basierend auf der Auswirkung und der Dringlichkeit.

5. Due date (Fälligkeitsdatum): Das geplante Datum für die Fertigstellung oder Bereitstellung des Services.

6. Status (Status): Der aktuelle Status des Services (z.B. neu, in Bearbeitung, abgeschlossen).

7. SLA (Service Level Agreement): Die mit dem Service verbundenen SLAs.

Jira Service Management bietet Dir die Flexibilität, den Servicekatalog an Deine Anforderungen anzupassen. Du kannst benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die für Dein Unternehmen relevant sind. Außerdem kannst Du Workflows erstellen, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage zu definieren. Diese Workflows können Zustände (wie "To Do", "In Bearbeitung", "Erledigt") und Übergänge zwischen den Zuständen enthalten.

Enterprise Servicekatalog

Wenn der Servicekatalog komplexer wird, ist es nicht mehr empfehlenswert, für jedes Katalogelement eine separate Serviceanfrage zu erstellen. Das würde zu kompliziert werden und es besteht die Gefahr, dass Du den falschen Service auswählst. In solchen Fällen stellt Jira Service Management den Servicekatalog als Asset Items dar. Jedes Serviceelement verfügt dabei über alle relevanten Attribute, wie zum Beispiel interne Verrechnungsstellen oder Kosten.

 

Beispiel Enterprise Service Item Katalog in Jira Service Management

Nachdem der Servicekatalog erstellt wurde, solltest Du überlegen, wie Du Serviceanfragen für Deine Kunden so einfach wie möglich gestalten kannst, um eine bestmögliche Datenqualität zu erreichen. Das lässt sich mit den dynamischen Formularen (Forms) umsetzen. Im Hintergrund wird jeder Serviceanfrage ein oder mehrere Serviceelemente zugewiesen. Das ermöglicht später die Auswertung für jede Serviceanfrage.

Fazit

Der Servicekatalog ist ein zentrales Element von Atlassian's Jira Service Management und bietet eine Vielzahl von Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten. Mit den vorgegebenen Felddefinitionen kannst du schnell einen Servicekatalog erstellen, der auf die Bedürfnisse Deines Unternehmens abgestimmt ist. Durch die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder und Workflows hinzuzufügen, kannst Du den Katalog weiter an Deine spezifischen Anforderungen anpassen.

Sobald der Servicekatalog komplexer wird, bietet JSM auch eine gute Möglichkeit, das Portal und die Serviceitems zu trennen, um eine bestmögliche Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.