ESM mit Atlassian für alle Teams

Enterprise Service Management - oft auch als ESM bezeichnet - ist die Erweiterung der IT Service Management (ITSM) Grundsätze um eine bessere Servicebereitstellung für Geschäftsbereiche wie Personalwesen (HR), Recht, Anlagen, Marketing und Finanzen zu ermöglichen. ITSM ist die Art und Weise, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Diensten für Kunden verwalten. Ein Beispiel für ESM ist der Aufbau eines Service Desks, welches von allen Teams im Unternehmen genutzt werden kann. ESM baut auf IT-Workflows auf, damit sie die Nachfrage nach Dienstleistungen und deren Erbringung mit einem Service-Management-Tool besser verwalten können.

Mehr als nur ein weiteres Service Desk

Andere Abteilungen wie die Personalabteilung und die Gebäudewirtschaft bieten zwar interne "Dienstleistungen" an, haben aber nie die Struktur und den Rahmen von ITSM angewendet. ESM ist aus dem ITSM-Bereich hervorgegangen und wurde vor allem vom führenden Analystenunternehmen Forrester geprägt.

Unsere Kunden nutzen Jira Service Management häufig und mit großem Erfolg für Abteilungen wie Marketing, Finanzen und Vertrieb. Mehr als 100 Teams bei Twitter, darunter Personal-, Beschaffungsabteilungen, sowie Gebäudetechnik, erbringen mit Jira Service Management Dienstleistungen wie das Onboarding von Mitarbeitern und die Behebung von Störungen in der Gebäudetechnik.

ITSM plus ESM

Statt ITSM oder ESM heißt es nun ITSM mit ESM. Eine gute ITSM-Implementierung hilft Organisationen, auf ihrem bisherigen Erfolg aufzubauen und ihn auszuweiten, um alle Teams zu vereinheitlichen, den Service zu standardisieren und die Arbeitsabläufe zu optimieren. ESM pickt sich das Beste aus den bestehenden ITSM-Prinzipien heraus, auf die sich IT-Teams seit Jahren verlassen. ITSM hilft IT-Teams, ihre Leistung, Effektivität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern, und das alles zu messen, ist das, was ITSM gut kann. Es geht nicht nur darum, blind zu kopieren. Es geht darum, die ITSM-Prinzipien bewusst so einzusetzen, dass sie den einzigartigen Geschäftsanforderungen jeder Abteilung gerecht werden.

Wie ESM dir bei der digitalen Transformation hilft

Dienstleistungen und Verbesserungen klären

In einem großen Unternehmen gibt es nur wenig Einblick in das, was das HR-Team tagtäglich für den Rest des Unternehmens tut. Es ist nicht immer offensichtlich, aber alle Teams bieten eine Reihe von Dienstleistungen an, auf die in der Regel wahllos zugegriffen wird. HR-Teams werden auf Slack angepiept, um Informationen zur Gehaltsabrechnung zu erhalten, Gebäudeteams werden per E-Mail über dringende Reparaturen informiert und IT-Teams werden im Büro besucht, um nach dem Austausch von Laptops zu fragen. ESM hilft Organisationen dabei, ihre Dienstleistungen zu artikulieren und sie durchgängig über ein einheitliches Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist.

Durchbricht interne Silos

Bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters müssen die Personal- und die IT-Abteilung eng zusammenarbeiten und eine Vielzahl von Schritten durchführen, die oft manuell erfolgen und daher sehr fehleranfällig sein können. Mit ESM wird ein einheitlicher Arbeitsablauf definiert, der den neuen Mitarbeiter in das System einführt. Dann werden die Einrichtungen benachrichtigt, dass ein neuer Arbeitsplatz benötigt wird, und die IT-Abteilung wird aufgefordert, einen neuen Laptop und Zugang zu organisieren. Da alle Schritte automatisiert sind, wird eine einheitliche Abfolge eingehalten, die sicherstellt, dass niemand den Ball fallen lässt.

Nutzt Automatisierung zur Steigerung der Effizienz

Die Automatisierung des Onboarding ist nicht der einzige Bereich, der beschleunigt werden kann. Wenn alle Teams ihre Leistungen in einem "digitalen Katalog" darstellen, werden Prozesse identifiziert. IT-Teams können den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch defekter Geräte automatisieren und dabei alles nachverfolgen und protokollieren.

Kontrolle und Steuerung vereinfachen

Was nachverfolgt wird, kann auch gemessen werden. Durch die Definition von Diensten für alle Teams kann die Arbeit zentralisiert und rationalisiert werden. Ein Beispiel: Ausweise können für eine Organisation riskant sein. Wenn die Anträge über ein Service-Management-Tool gestellt werden, können die Einrichtungsteams am Ende jedes Monats die ausstehenden Ausweise einsehen und nachverfolgen. Vorher kommen die Ausweise vielleicht nie von den Auftragnehmern zurück.

Benutzerfreundliche und erreichbare Dienste

Es macht keinen Sinn, etwas anzubieten, das nicht benutzbar oder erreichbar ist. Deshalb konzentriert sich Atlassian Cloud mit seiner modernen Oberfläche auf das beste UI/UX-Erlebnis. Mit Vorlagen für jeden Anwendungsfall können Teams ganz einfach Service Desks einrichten, die ihren individuellen Anforderungen entsprechen. Passe Formulare an, um die Informationen zu sammeln, die sie brauchen, um Maßnahmen zu ergreifen, ohne hin und her zu gehen.

Warum ESM mit Atlassian Cloud & venITure

Die Kombination aus Atlassian-Tools und der Expertise von venITure als Atlassian Enterprise und Platinum Partner bildet die ideale Grundlage für die Umsetzung deiner ESM-Anforderungen und deren Integration und Migration in deine bestehende Systeminfrastruktur. Dabei garantieren wir stets zuverlässige Ergebnisse bei niedrigen Betriebskosten. Der Einsatz von Atlassian-Produkten ist jederzeit skalierbar und kann so abteilungsübergreifend zu einer Leistungssteigerung führen.