Jira Service Management vs. BMC – Wer trägt den ITSM-Titel nach Hause?

Heute im Ring: Jira Service Management vs. BMC Helix ITSM (früher Remedy) – beides ITSM-Schwergewichte. Kann JSM als junger „Rookie“ gegen einen der ältesten Herausforderer im ITSM-Business bestehen? Wir geben den Ring frei.

 

Incident Management

Gehen wir gleich zum Herzen des klassischen IT Service Management: Beim Incident Management geht es darum, einen Dienst oder Service so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Als alteingesessene Lösung bringt BMC alles mit, um Tickets zuzuweisen, das Problem mit anderen Mitarbeitenden zu besprechen und bei Bedarf auch zu eskalieren.

All das kann Jira Service Management (JSM) ebenfalls. Darüber hinaus wird hier der wertvollste Aspekt von JSM klar – die Integration in Jira (Jira Software und Jira Work Management wurden als Jira vereint, mehr dazu hier: Ein neues Jira). Wenn Dein Entwicklungsteam bereits mit Jira arbeitet, kann es Jira direkt mit Jira Service Management verbinden. Das bedeutet, Du kannst JSM-Tickets mit Development-Problemen aus Jira verknüpfen oder Anfragen priorisieren. Und das bedeutet auch, dass die Entwickler Kommentare einsehen und umgehend Feedback geben können, wenn zum Beispiel Vorfälle eskaliert werden müssen. All dies sorgt für ein nahtloses, effizientes und sicheres Incident Management.

Künstliche Intelligenz 

Selbstverständlich sind beide Lösungen mit KI ausgestattet. Hier vertrauen wir auf die Aussagen der Anbieter. BMC setzt KI ein, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, Komplexität und Risiken zu managen und organisatorisches Wissen aufzubauen.

Bei JSM auf der anderen Seite sorgt unter anderem die Atlassian Intelligence für die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing) und Machine Learning für personalisierte Suchen oder Empfehlungen von Einzelpersonen oder Teams für neue Wege der Zusammenarbeit. Die Mustererkennung in der Arbeitshistorie trägt weiterhin dazu bei, Prozesse und Ergebnisse kontinuierlich zu optimieren und so die Effizienz zu steigern.

Beide Lösungen bieten hier ihre individuellen Funktionalitäten bezüglich künstlicher Intelligenz an und erfordern daher eine sorgfältige Betrachtung und Analyse der Anforderungen.

Konnektivität und Ökosystem

BMC ist eine umfassende Software-Suite von ITSM-Tools mit einer engen Integration zu anderen BMC-Tools und integriertem IT Asset Management (ITAM). Das Produkt wird gerne vorrangig von globalen Marken eingesetzt und in einer On-Premise- und einer SaaS-Konfiguration angeboten.

JSM dagegen ist Teil des Atlassian Ökosystems. Zum einen gibt es hier eine starke, weltweite Community. Zum anderen einen höchst umfangreichen Marketplace mit über 5.000 Apps. Aber die größte Stärke ist, wie bereits erwähnt, der kollaborative Lebenszyklus bestehend aus Entwicklung, Services und IT – hier läuft JSM mit Jira zusammen und bietet eine kohärente „Experience“. Daher gibt es nur ein Ticketing System, in dem sämtliche Tickets zusammenlaufen.

Preise und Kostenstruktur

Was wir bei Atlassian Produkten generell mögen, ist die transparente Preisauskunft – denn das ist eine der wichtigsten Fragen für Unternehmen und Verantwortliche, die hier eine Entscheidung fällen müssen. Hier bietet Jira Service Management leicht verständliche Preise, die online verfügbar sind. Bei BMC sind diese nur auf Anfrage erhältlich.

Weiterhin können „Premium Consulting/Integration Services“ bei JSM erworben werden – daher bist Du nicht gezwungen, diese Services im Vorfeld als Paket zu kaufen und kannst nochmals Kosten reduzieren. Das ist wahrscheinlich auch der Grund, warum Gartner bei ihrem Magic Quadrant für ITSM“ (in dem die führenden ITSM-Anbieter verglichen werden) zu folgender Aussage kam: „With those additions, BMC Helix ITSM has one of the highest combined list licence costs of all the offerings from vendors evaluated in this Magic Quadrant.“ Somit bekommst Du bei JSM genau das, wofür Du zahlen möchtest, während Du bei BMC etwas mehr einkaufst.

Fazit

Wenn Du eine zentrale Plattform suchst, die Business-, Entwicklungs- und IT-Ziele mit einem integrierten und robusten Asset-Management vereint und Dir eine klare Kostenbewertung ermöglicht, führt kein Weg an JSM vorbei.