Service Management – für eine bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Wir zeigen Dir, wie Service Management nicht nur IT-Teams, sondern auch anderen Abteilungen dabei hilft, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern.

Wenn Unternehmen heute erfolgreich sein wollen, reicht es nicht mehr aus, die Erwartungen ihrer Kundschaft zu erfüllen. Nein, sie müssen sie begeistern! Das Problem? Diese Erwartungen wachsen ständig. Da fällt es schwer, Schritt zu halten. Doch hier kommen Service Management Tools wie Jira Service Management (JSM) ins Spiel.

Was ist Service Management?

Service Management ist das Herzstück effizienter und reaktionsschneller Geschäftsprozesse. Es beinhaltet die strukturierte und systematische Planung, Lieferung, Verwaltung und Verbesserung Deiner Services.

Vorteile von gutem Service Management

✅ Verbesserte Kundenzufriedenheit: Erhöhtes Vertrauen und Kundenbindung durch konsistente und qualitativ hochwertige Services und klare Kommunikation.

✅ Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Erhöhte Zufriedenheit und mehr Engagement durch klare Prozesse, Strukturen und Tools, mit denen Mitarbeitende gerne arbeiten. Mitarbeiterzufriedenheit entsteht auch dann, wenn Deine Mitarbeitenden selbst in die Kundenrolle schlüpfen. Zum Beispiel dann, wenn auch intern ein Service Desk verwendet wird, mit dem Deine Mitarbeitenden bspw. bei Deiner HR-Abteilung Anfragen stellen können.

5 Gründe für Service Management

Die Herausforderungen für Unternehmen heute sind vielfältig: Kundenanfragen häufen sich, Teams ärgern sich über ineffiziente Prozesse und die Integration unterschiedlicher Systeme erscheint oft wie ein unüberwindbares Hindernis.

Ein effektives Service Management wie z.B. Jira Service Management (JSM) geht diese Herausforderungen an. Damit befähigst Du Deine Teams aus allen Geschäftsbereichen, schnell und effizient zusammenzuarbeiten. Und Du bietest Deinen Kunden einen hervorragenden Service.

1. Intuitive Service Desk-Portale

Mit einem intuitiven Service Desk kannst Du Deinen Kunden eine benutzerfreundliche Plattform bieten. Kunden können ihre Anfragen auf einfache Weise einreichen und den Status ihrer Vorfälle oder Anfragen in Echtzeit verfolgen. Je nach Anfrage kannst Du gezielt Informationen abfragen, die für die Bearbeitung notwendig sind. Dadurch vermeidest Du häufige Rückfragen und die Tickets können schneller bearbeitet werden.

2. Erweiterte Integrationen 

Die Integration verschiedener Unternehmensdienste und -systeme ist oft schwierig und führt zu ineffizienten Arbeitsabläufen. Durch die mühelose Integration in die Atlassian-Produktfamilie und andere wichtige Software-Tools gewährleistest Du eine nahtlose, teamübergreifende Zusammenarbeit und Datenkonsistenz. Dadurch werden Deine Arbeitsabläufe effizienter. Deine IT-Support- und Betriebsteams verfügen über umfassendere Kontextinformationen und können schnell auf Anfragen, Vorfälle und Änderungen reagieren. Die Komplexität, die oft durch isolierte und unkoordinierte Prozesse entsteht, verschwindet dadurch.

3. Strukturierte Prozesse

Hinter jedem Ticket steht ein klar definierter Prozess, der sicherstellt, dass Tickets einheitlich und nach vordefinierten Schritten bearbeitet werden. Diese Prozesse können komplett an die Anforderungen Deines Unternehmens angepasst werden. Du musst sie aber nicht ausschließlich für IT-bezogene Anfragen nutzen. Beispielsweise kannst Du sie auch für On- und Offboarding-Prozesse, die einen strukturierten Ablauf erfordern, verwenden.

4. Skalierbarkeit

Service Management wächst idealerweise mit Deinem Unternehmen, um Dich bei jedem Schritt bestmöglich zu unterstützen. JSM, als Beispiel, ist skalierbar und bietet damit sowohl für kleine, wachsende und auch große Unternehmen eine geeignete Lösung. Durch die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) kannst Du die Effektivität Deiner Services messen und kontinuierlich verbessern. 

5. Automatisierung und Effizienz

Die wahre Magie von Service Management zeigt sich in der Automatisierung. Automatisierungsfunktionen reduzieren manuelle Aufgaben mit Automatisierungsregeln und decken einfache bis komplexe Workflows ab. Damit kannst Du Deinen Prozess von der Ticketzuweisung bis zur Eskalation nahtlos und effizient gestalten, um schneller auf Anfragen zu reagieren. Das Service Management von Jira bietet zudem die Möglichkeit, Automatisierungen für SLAs zu nutzen. So kannst Du automatisch auf SLAs reagieren und verhindern, dass sie überschritten werden. Dadurch verbessern sich die Reaktionszeiten, was wiederum die Effizienz des gesamten Unternehmens verbessert.

Möchtest Du mehr darüber erfahren, wie Jira Service Management Dein Unternehmen voranbringen kann? Mit unseren Workshops und umfassenden Schulungen werden Du und Dein Team zu Atlassian-Experten. Wir beraten wir Dich gerne und helfen Dir dabei, das Beste aus Deinen Atlassian-Produkten herauszuholen!